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智能客服不智能:科技怎樣發展,都應保證服務質量

2023-05-11 10:37:33  來源:

  原標題:讓智能客服帶來更好消費體驗(金臺銳評)

  當前,隨著人工智能技術應用日益成熟,越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對于商家而言,智能客服有效降低了企業成本,同時隨問隨答縮短響應的時間,提高了處理效率。

  然而,智能科技的應用,并非想象中的完美。近年來,“智能客服不智能”成為我國消費者權益保護領域的熱點問題之一。不少人有過這樣的體驗:使用智能客服進行咨詢,在線秒回但答非所問或循環重復;想轉入人工客服但排隊時間長,甚至無法接通;有些智能客服的入口設置隱蔽,難以找到或操作復雜,不便于老年用戶使用等。溝通不順暢、解答不對路,本應處理問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”,這樣的消費體驗既消耗著用戶的時間和耐心,也降低了人們對產品和服務的滿意度,成為消費者維權路上的痛點。

  智能客服不“智能”,除了技術不成熟之外,另一個重要原因在于一些商家服務意識、消費者權益保護意識、法治意識的缺乏。我國消費者權益保護法規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利;經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。因此,提供有效的事前咨詢、售后服務是商家的法定義務。一些商家卻錯將此當“包袱”,為了降低成本,減少甚至取消人工客服,有的還以此設置溝通障礙回避消費者維權投訴,拒不承擔應盡義務和責任。

  解決“智能客服不智能”的問題,“消費者至上”的理念應貫徹始終。智能客服是技術進步的產物,商家在利用技術手段減少勞動的同時,也應注重與消費者有效溝通,從客戶需求的角度優化設計。例如保留適當人工客服,多渠道幫助解決消費者的問題,維護消費者合法權益。特別是當下還有不少用戶是中老年人群體,根據國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,“線上服務更加突出人性化,充分考慮老年人習慣,便利老年人使用”。商家應按照要求落實智能客服功能適老化要求,保障老年人消費者權利。

  此外,針對個別商家借智能客服之名推卸、規避法律義務的行為,相關監管部門應多措并舉,該處罰的嚴肅處罰,該整改的及時整改,進一步改善消費市場環境。同時,相關部門還可以逐步設置科學的技術服務標準,比如對服務時長、人工客服設置等內容進行詳細劃定,改善消費體驗,提升消費者滿意度。

  客服智能化,莫忘消費體驗的優化。智能客服是商家的服務窗口,無論生活怎樣改變、科技怎樣發展,都應保證服務的質量,這是經營者對消費者應盡的責任義務,也是商家經營發展的制勝之道。只有不斷優化管理、提升服務,才能給廣大消費者帶來更好的體驗,企業也才能實現更長遠發展。(人民日報記者 魏哲哲)

  來源:人民日報

編輯:張燕梅
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