網上找的維修師傅做衛生間防水，打了兩個小孔注膠，340元一斤的膠最后用了40多斤要收上萬塊；空調加氟，上門費、維修費、加氟費一共收了5000多元，都可以買一臺新空調了……房子住了幾年、家里的電器用過幾年，難免都會鬧個“毛病”，找人上門維修，是很多家庭日常生活中都會用上的服務，但一些維修方利用消費者對維修知識的一竅不通，小病大修、坐地起價，怎么修、花多少錢“全憑自己一張嘴”，讓市民吃了不少啞巴虧。

維修收費，為何這么亂？有沒有辦法治？

亂象1

花了1600元 抽油煙機還沒修好

修個抽油煙機花了1600元，關鍵是還沒有修好，這讓李飛十分郁悶。

今年3月份，他發現家里用了多年的油煙機老是排煙不暢，于是在“58同城”上找了一家家電維修公司。維修師傅上門查看后，說是排煙管道有問題，需要拓寬排煙口，要收300元人工費。沒等李飛多說什么，師傅就拿出了一根新的排煙管，快速給安上了。“材料費和安裝費900元。我再給裝一個止逆閥吧。”“這是干嗎用的？”李飛不解。“耐高溫的，能防返味、防油煙，現在新裝的油煙機都裝這個。”

李飛沒再說什么，可最后一算，所有的費用加起來一共要1600元。維修師傅走后，李飛上網一查，排煙管一個不過二三十元，止逆閥最貴的才100元。更讓李飛不快的是，沒用兩天，抽油煙機又不能正常使用了，“這不是修了個寂寞嗎？我這1600塊錢是打了水漂了。”

不甘心的李飛找了58同城投訴，客服說會再派人去修，但遲遲沒后續，李飛又跟維修師傅聯系，對方卻只答應給自己退200元。李飛只得撥打12345熱線，市場監管部門介入后進行處理，最終58同城同意賠付1000元。

記者調查

平臺準入門檻低 發布維修信息不需任何手續

家電維修，其實一直是消費者投訴的老問題。記者發現，許多市民在尋找官方售后渠道這第一步就上當了。

有的市民本來想找官方電話，但在網上一搜，就出現了許多推薦。這是因為有的維修企業為了接業務，花錢在搜索平臺打廣告，花費越多排名越靠前。導致網絡平臺上出現了冒充官方品牌維修服務的“假售后”甚至“假網站”。

還有的平臺上混入不少資質不一的維修公司和師傅。記者體驗發現，在58平臺上發布一條維修信息十分簡單，不需要任何手續、資質，只需進行簡單描述，添加照片，填入地址、個人聯系方式，一條信息1分鐘就可以對外發布了，市場準入毫無門檻可言。“您還可以加入會員，我們給推薦到顯眼位置。”客服直言。

追問

售后服務“正規軍”怎么找？

“家電維修服務，目前沒有從業門檻。”中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵提醒，消費者如需售后服務可以找生產或銷售企業官網、找原購機發票提供的官方設置的客服電話，或企業微信公眾號和APP上的聯系方式。“如果實在不知道官方電話，還可以在市場監管總局網站、消協網站查詢，也可以直接到門店問詢。不要用搜索引擎、商務服務查號臺自行查找。”

記者登錄中消協官網，發現首頁專門設置了企業售后服務電話“查驗寶”。中消協相關人士稱，目前已收錄了數十個家電品牌的售后維修電話、網址和廠商地址，主要涉及消費者維修需求較大的抽油煙機、灶具、熱水器、空調等產品。消費者輸入自己需要的品牌即可查詢到維修“正規軍”。

亂象2

空調加個氟 預報價和實收價差出好幾千

這幾天高溫，小宋卻發現家里的兩臺格力空調不制冷了，他通過網上一查，可能是氟利昂不足。于是，通過百度搜索聯系了一家家電維修服務公司，聯系上對方，對方表示“修起來不貴，五六十塊錢”。該公司隨即派師傅上門維修。

“總共多少錢？”小宋問師傅。但師傅圍著空調轉了兩圈說：“修了之后才知道。”

過了半小時，氟利昂全部加完了，“你試試吧，應該好使了。”小宋一試，的確能吹出冷風了，但師傅報出的價格讓他大吃一驚。

“上門費、維修費和加氟費一共5160元。”原來，平臺所說的“五六十塊錢”，只是一個壓力單位氟利昂的價格。“早知道要這樣多的錢就不修了，直接買新的，才多幾百塊。”小宋不甘心，找來空調說明書，按照上面的電話打過去。“結果官方客服跟我說，加氟不要錢。”

小宋又仔細看了一下維修師傅給的發票，對方是一家名叫“中意家電維修中心”的公司。覺得上當受騙的小宋撥打了12345投訴。經市場監管部門調解，最終，該公司給小宋退款3000元。

記者調查

計價標準不統一 維修人員鉆空子

收費不合理，一直是消費者投訴家電維修的主要原因，存在的問題涉及“漫天要價”、實際收費高于市場價等。除了維修，安裝也是亂收費的“重災區”。

比如安裝燃氣熱水器，很多時候商家承諾免費送貨安裝，但實際還是收取費用。因為商家所指的“免費安裝”只是將燃氣熱水器裝到墻上而已，并不提供供水管連接件和排氣管件的費用。一般安裝結束后，師傅才會說他們使用了哪些零部件，雜七雜八的費用加在一起就需要好幾百塊。

安裝和維修到底能不能明碼標價？“一些大的品牌會有收費明細，哪個項目收費多少，但一些小商家就啥也沒有了，基本上說啥就是啥了。”不少市民坦言。

記者發現，許多市民因為不懂技術，對產品存在什么樣的技術問題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往不清楚，信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。另外，許多維修和安裝項目存在計價標準不統一的問題，比如是按單位還是按量收費，市民無從查驗，就會有維修人員鉆空子。

追問

有沒有明碼標價的收費標準

郭赤兵表示，《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等；2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取未予標明的費用。

“在實際消費中，消費者可以要求企業和服務人員提前出示服務價目表和零配件耗材價格手冊，可以是電子版，但要有企業認證或蓋章，供消費者知情并自主選擇。”郭赤兵說。

亂象3

衛生間防漏猛用料 補個膠花了一萬多

在家電維修中，疏通下水道的套路也不少。詹晶住在豐臺一個老小區，家里的下水道下水不暢了。于是她通過百度平臺搜索找了一位維修師傅，對方說100元就行，情況復雜再另外加錢。師傅來了之后先試水，沒有堵塞，但是又說下水有回音，里邊有東西，然后用機器搗鼓了幾下，說雜質通不下去，必須得用下水道溶解劑。

“1斤120元，能溶解掉水泥塊類的雜質，但具體用多少不知道。師傅倒了一次，我就提出疑問，下水道沒有不通，這不都流走了嗎，但師傅說會在彎口存留。”詹晶想著倒一次，溶解一下應該差不多了，然后師傅讓她去找軟管，沖水用。等詹晶拿軟管回來，1桶10斤裝的溶解劑已經用了5斤，沖了幾次水，師傅說通下去了，收費700元。“幾分鐘，大幾百就沒了。到底用多少料都是師傅說了算，說多少就是多少。”詹晶最后砍價到660元，“吃一塹長一智，下次一定留個心眼兒。”

相比詹晶，葛霞就沒那么幸運了。前不久，為了修理衛生間的漏水問題，她花了上萬元。

“樓下反映我們家衛生間總漏水，我們就在淘寶搜索衛生間防漏，搜完沒一會兒，微信平臺就推了好幾個免拆防漏專業服務微信廣告，還說提供免費檢測。”著急維修的葛霞便聯系了，上門后，師傅拿出一個檢測儀器，說有兩個漏點，“要補膠，每斤340元。”

葛霞便問需要多少錢，但師傅只說“根據情況”。說完就開始動手了，師傅打了兩個小孔。“估計也就最多1000元。”葛霞心想。沒想到，師傅拿出兩個大桶，共70斤膠，最后施工完竟然用了40多斤，要收一萬多。葛霞這才意識到上了當，“我一個女孩在家，也不敢當場理論。”等師傅離開，葛霞馬上報警，隨后還打了12315、12345，但到現在仍未解決。

記者調查

監管缺失 極易被“李鬼”鉆空子

據悉，目前國家沒有明文規定家電的安裝費用，一些消費者也不清楚各品牌的安裝收費指導標準，加之監管機制缺失，極易造成安裝維修“鉆空子”的可能。

記者采訪發現，在服務中，有的市民覺得遭遇了欺詐，便向公司申請退款，但售后進展卻十分緩慢。有的互聯網維修服務平臺因為注冊地并不在北京，導致售后進程緩慢，還有的公司未在注冊地址經營，監管部門只能將其列入經營異常名錄等待后續處理。

追問

消費者如何有效維權？

不少網友在投訴平臺上留言，希望相關部門加大對家電安裝維修市場的監管力度和對違法行為的打擊力度，提高其違法成本。同時，網絡平臺也應盡到事先審核義務，如維修商和維修人員是否具備資質、維修水平是否達標。若因此給消費者造成損失，平臺應承擔損害賠償責任。對此，郭赤兵也特別提醒，消費者在服務過程中可以進行監督。“包括對上門服務人員企業和個人資質要查詢確認，要求維修服務方案合理規范，收費前要出示收費價目表和備件耗材價格手冊。完成服務要經用戶確認，讓對方提供服務工單、清單憑證等，完成收費要提供規范的發票。”郭赤兵說，要注意保存證據，萬一出現問題，與維修平臺溝通要求反饋處理，向行政主管部門投訴，或者以報警、訴訟等方式維護自身合法權益。

（來源：北京日報）

編輯：劉穎莉