省總工會創新打造“1+1+N”培訓模式，持續提升12351熱線服務質效——

　　夯實服務軟實力賦能職工“暖心線”

　　記者高會坡 哈欣 通訊員王新

　　“將熱線打造成新時代工會系統及時、高效解決職工群眾‘急難’問題的重要渠道和亮麗品牌。”

　　“工會要把12351熱線作為履職盡責的有力抓手和重要途徑，及時有效解決職工群眾的問題，真正做到‘民有所呼、我有所應’。”

　　“聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個核心指標,既要在規章制度等全流程管理上下功夫,也要在機器人客服等智能化應用上下功夫。”

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　　日前，12351河北省總工會服務職工熱線（以下簡稱12351熱線）接線員團隊培訓會舉行。省總工會黨組成員、經費審查委員會主任魏光帶頭開展熱線培訓，從熱線是什么、為什么要建好熱線、如何服務好職工等方面進行講解。

　　這僅僅是省總工會創新打造熱線“1+1+N”培訓模式，夯實服務軟實力、賦能職工“暖心線”的一個縮影。

　　今年以來，省總工會圍繞職工群眾急難愁盼問題，將12351熱線作為實現好、維護好、發展好職工群眾根本利益的有效抓手，聚焦打得通、轉得快、辦得好，不斷加大培訓力度，持續提升12351熱線服務質效。

　　第一個“1”，是省總工會分管領導高度重視、親自培訓，并對熱線培訓制度進行了修訂。第二個“1”，是熱線主管部門——省總工會法律工作部統籌培訓，部門全體干部輪流對熱線呼叫中心接線員進行培訓，從接訪需了解的情況、工單處理到信訪事項受理、常用勞動法律法規知識，大大豐富了他們的知識儲備，提高了職工來電訴求解答效率。“N”，則是省總工會各業務部室廣泛參與，進行專項培訓。“我們常態化邀請機關各部室負責人為熱線團隊培訓，就職工幫扶救助、建會入會、會費繳納、女職工權益保護、工傷欠薪等高頻訴求答疑解惑，強化接線員相關知識素養，促進高效解答職工訴求，使職工滿意度、獲得感更強。”省總工會法律工作部有關負責人表示。

　　“要了解清楚職工的主要訴求和采取的維權方式”“要明確職工與用人單位建立的是勞動關系還是勞務關系”“職工申請法律援助實行屬地原則”……一項項具體而明確的培訓，讓12351熱線話務人員從思想認識、業務水平、處置能力等方面得到持續提升。“通過‘1+1+N’培訓，我們不但強化了對12351熱線工作重要性的認識，更在一次次的培訓中明晰了熱線的工作內容、工作方法和工作要點，既拓寬了知識廣度，又進一步吃透政策法規、用足政策工具、用好溝通手段、壓實處置過程，為用心、用情、用力維護好職工群眾的合法權益奠定了堅實基礎。”采訪中，12351熱線呼叫中心負責法律咨詢業務的傅小坡表示。

　　在張家口市宣化區，15名農民工遭遇欠薪，撥打12351熱線投訴后，接到工單的工會組織僅用5天時間就幫他們討回了被拖欠的4.1萬元工資；保定職工趙某通過熱線反映其被拖欠11天工資，當日就順利拿到了全部被欠工資。

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　　通過一個個熱線問題的解決、一次次及時高效的反饋，12351熱線架起了工會組織與職工群眾的“連心橋”。“下一步，我們將聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個核心指標持續加大培訓力度，不斷拓展12351熱線服務的廣度、深度、厚度、溫度，為維護社會大局和諧穩定塑造更為有利的環境和條件。”省總工會法律工作部相關負責人表示。

　　據了解，自2023年12月12351熱線建成以來，累計接聽職工訴求26659次，接通率98%，滿意度98%，按時辦結率100%。