1月31日（正月初三）年味正濃，上午7時45分，12328交通運輸服務監督熱線話務員王珠梳妝完畢，換上洗好的工裝，從家出發，到單位值班。

　　“新年好！”正值春節假期，王珠走進“12328”熱線受理大廳，與同樣來值班的另兩名話務員互道新年祝福，坐到各自工位上。

　　“你好，我將一個書包丟在出租車上了，里面裝著孩子的假期作業，對孩子很重要，希望幫助尋找。”很快，一通訴求電話打來。

　　“好的女士，您別著急，我們馬上聯系相關部門，盡快幫您找到孩子的書包。”王珠回復。

　　掛斷電話，王珠立即撥通城市客運管理處的值班電話，第一時間告知情況。

　　了解訴求后，城市客運管理處的工作人員立即根據車牌號碼調取監控進行尋找，不到半小時，書包找到了，城市客運管理處的工作人員將結果告訴王珠。

　　“真是太高效了，謝謝你們的幫助！”電話里，訴求人向王珠表達了感謝，她心里暖暖的。

　　千家萬戶團圓時，熱線服務“不打烊”。

　　春節假期，為確保群眾訴求得到及時高效回復，“12328”熱線每天至少安排三名話務員到崗值班，針對熱線收到的咨詢、求助等各類訴求，第一時間詳細解答、依規快速轉辦，督促承辦單位優先、妥善處理緊急事項。

　　路況信息咨詢、群眾訴求解答……王珠說，一上午她接聽了20多個來電，訴求內容涉及方方面面。通過熱線，許多群眾的難事急事得以解決，度過了一個快樂祥和的春節，她打心里感到自豪。

　　“群眾的每一件‘小事’都是我們的‘大事’。”王珠說，她做話務員7年，已接聽來電萬余個。政策解答、道路疏導、路況播報……細數接辦的一件件民生實事，王珠的嘴角不禁上揚。

　　“熱線電話連著萬家燈火，我們守住的不僅是線路，更是民心。”王珠說，她和同事們用專業和溫情織就一張無形的網，兜住百姓的平安年。記者 馬明明 通訊員 田宇翔 段燕萍