“您好，‘12328’熱線，請問有什么可以幫您？”

　　電話鈴聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲清脆密集。走進位于市交通運輸局的“12328”熱線中心，這句溫暖的開場白如同永不疲倦的脈搏，在每一個日夜交替間，被無數次真誠地傳遞向電話線另一頭。

　　這里，是城市交通的“神經中樞”，也是傾聽民聲的“溫暖港灣”。

　　自2018年1月啟動以來，“12328”交通運輸服務監督熱線便錨定了“民生第一線”的坐標。七載光陰流轉，它已從最初的“應答者”蛻變為主動出擊的“治理者”。年均過萬的訴求在此匯聚、分流、化解，而那始終如一的100%滿意率，像一枚閃亮的勛章，鐫刻著市民最深的信賴。

　　制度之錨：鑄就高效運轉的基石

　　“高效服務的背后，是環環相扣的‘硬核’制度在強力驅動。”市交通運輸局相關負責人說。

　　7年來，“12328”熱線創新構建了“雙軌責任制”，由市交通運輸局主要領導掌舵領航，一名科級干部專職坐鎮指揮，“受理－轉辦－督辦－反饋”的鏈條如精密的齒輪般咬合運轉。群眾的呼聲，在這里被賦予了“30分鐘必達”的速度承諾——投訴工單精準批轉，絕不滯留；疑難雜癥，直接啟動局領導牽頭的“攻堅協調會”，不推諉、不擱置，直至問題迎刃而解。

　　更值得稱道的是全國首創了“四級閉環管理機制”：

　　“首接即辦”——工單一入系統，便由首位“接單員”全程護航，建立電子檔案，責任到人，如同為每個訴求貼上了專屬的“追蹤器”。

　　“限時處置”——投訴事項，立下“24小時辦結”的軍令狀，“日清日結”是鐵律。一旦系統紅燈閃爍（超時預警），人工督辦即刻介入，分秒必爭。

　　“雙向反饋”——處理結果，第一時間飛向訴求人的手機屏幕，也同步抵達熱線中心的監督視野，透明無死角。

　　“100%回訪”——負責人每日審閱、抽檢錄音，如同嚴謹的“質檢官”，守護著服務質量的最后一道防線。

　　“12328”微信工作群，更是化身“移動指揮中樞”。工單流轉的每一步：發布、響應、處置、反饋，都清晰可見，協作如行云流水。

　　今年大年初三，一位市民投訴陽原縣出租車春節亂收費。組長王珠指尖在微信群快速跳動，指令直達陽原縣交通運輸局。不到1小時，出租車司機便完成退費并接受教育。這場高效的“閃電戰”，最終定格在投訴市民在小程序點贊的溫暖畫面上。

　　團隊之魂：凝聚晝夜不息的星光

　　如果把“12328”熱線比作一臺機器，那么支撐這臺機器365天24小時永不停歇的，是一群以“敬業、精業、奉獻”為信條的平凡英雄。

　　夜班話務員為守護“10秒接聽”的承諾，練就了“耳機打盹”的獨門功夫：即便片刻休憩，耳機也掛在耳畔，隨時準備喚醒沉睡的耳朵，捕捉下一聲求助的鈴響。

　　喉嚨發痛，話筒旁依然有她們沙啞卻堅定的應答，只為服務“零斷檔”的無聲誓言；利用碎片時間背誦政策題庫，將業務學習融入日常生活的點滴之中。正是這點點滴滴的堅守與付出，熔鑄了熱線服務的靈魂之光。

　　在科學的運行模式下，3個話務座席與1個負責人座席，如同精密的四輪驅動，通過“四班三運轉”，實現無縫接力。即便話務高峰時，人均日接聽量攀升至40－60件，服務水平依然穩如磐石。每月更新的動態知識庫，是她們制勝的“百寶囊”——省廳新政、熱點解析、典型案例，瞬間化為精準匹配的關鍵詞，讓每一次解答都如同“點穴”，快、準、穩。

　　科技之翼：點亮服務末梢的燈塔

　　自2018年啟動以來，“12328”熱線編織了一張無形的“天網”，將電話、微信小程序、交通運輸部網站等多重入口無縫融合，打造“全渠道接入平臺”。市民的訴求，無論從哪個端口發出，都能瞬間匯入這條奔涌的“信息之河”，真正實現“一號通達、多端響應”。

　　“12328”熱線更是打造了一個敏銳的“城市聽診器”。每月對海量工單數據的深度剖析，精準捕捉著行業治理的“痛點”與“堵點”。   

　　2024年，正是基于對“公交班次不準時”這一高頻“痛點”的精準鎖定，“12328”熱線推動公交集團公司完成了智能調度系統的優化升級。如今，站臺上翹首以盼的身影少了，96%的班次準點率，讓市民出行的腳步更加從容篤定。

　　七年淬煉，“12328”熱線早已超越了最初的信息窗口。它是一座堅實可靠的“連心橋”，一頭連著千家萬戶的冷暖，一頭系著交通治理的脈搏。30分鐘的急速響應，24小時的辦結承諾，100%的滿意回聲，已將“民生無小事”的信念，深深鐫刻進每一個服務基因里。它用制度的剛性骨架與服務的柔軟溫度，共同構筑起一座跨越時空、永不斷線的“溫暖之橋”，持續為這座城市的每一次出行，保駕護航。記者 馬明明 通訊員 田宇翔